Download fulltext HTML

https://doi.org/10.18502/espoch.v1i1.9611

statistics

  • 173 Abstract Views
  • 195 PDF Views
  • 0 HTML Views

authors

  • O. Parada Gutiérrez

    O. Parada Gutiérrez

    Docente Titular, Facultad de Ciencias Sociales y Derecho, Universidad Laica Vicente Rocafuerte, Guayaquil, Ecuador
  • J. Vasco

    J. Vasco

    Facultad de Administración de Empresas, Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador
  • C. Delgado

    C. Delgado

    Facultad de Administración de Empresas, Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, Riobamba, Ecuador

Published Date

  • Aug 26, 2021

Analysis of Perceptions of Milk Consumption and Customer Service in the City of Riobamba, Province of Chimborazo

ESPOCH Congresses: The Ecuadorian Journal of S.T.E.A.M. / Volume 1, Issue 1 / Pages 875–890

Abstract

The customer has become a source of strategic information about the quality of products and services. For this reason, the objective of this research was to analyze the level of service and mental processes of clients in making decisions to consume milk in the province of Chimborazo. Non-probabilistic sampling was used and data were collected from 50 clients and 75 representatives of small- and medium-sized companies in the city of Riobamba which participated in the Production Exhibition, Macají, Riobamba 2019. An electroencephalogram was used to determine whether the purchasing decisions were made at the unconscious level by reading brain waves. Three brands of milk that are sold locally were used. The study revealed that there were representative differences in stimulating people to different perceptions (visual, olfactory, gustatory) that influence the appreciation and purchasing decisions of milk. Similarly, it was found that there are decisions that the consumer makes unconsciously based on memories and past experiences that influence their present behavior at the time of consumption. The study also revealed the need to improve the level of service.


Keywords: neuromarketing, perception, strategies, service level.


Resumen


El cliente se ha convertido en una fuente de información estratégica sobre la calidad del producto y del servicio. Por este motivo, el objetivo del artículo científico fue analizar el nivel de servicio y los procesos mentales del cliente para la toma las decisiones de consumir leche en la provincia de Chimborazo. El estudio se realizó mediante un muestreo no probabilístico con informaciones de 50 clientes y 75 representantes de pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Riobamba que participaron en la Exposición de Producción, Macají, Riobamba 2019. Se utilizó el electroencefalograma para determinar si las decisiones de compra se realizan a nivel inconsciente mediante la lectura de ondas cerebrales. Para ello se utilizaron tres marcas de leche que se comercializan en la localidad. El estudio reveló que existen diferencias representativas al estimular a las personas a diferentes percepciones (visual, olfativa, gustativa) que influyen en la apreciación y decisión de compra de la leche. De igual modo, se constató que existen decisiones que realiza el consumidor de manera inconsciente basada en los recuerdos y experiencias del pasado que influyen en su comportamiento presente al momento del consumo. Asimismo, el estudio reveló la necesidad de mejorar el nivel de servicio.


Palabras clave: neuromarketing, percepción, estrategias, nivel de servicio.

References
[1] Adam S. La riqueza de las naciones. Madrid: Economía Alianza editorial; 1776.

[2] Mullainathan S, Thaler RH. Behavioral economics. National Bureau of Economic Research. 2000;7948:100-119.

[3] Schnellenbach J, Schubert C. Behavioral political economy: A survey. European Journal of Political Economy. 2015;40:395-417.

[4] Mayorga P, Albañil N, Cómbita L. Elección y sustitución de estímulos entre el alcohol y el alimento en ratas: Una explicación del consumo de drogas desde el contexto de la economía conductual. Suma Psicológica. 2006;13:33-50.

[5] Kahneman D. Mapas de racionalidad limitada: Psicología para una economía conductual. Revista asturiana de economía. 2003;28:181-225.

[6] Glimcher P. Decisiones, incertidumbre y cerebro. México: Fondo de cultura económica; 2010.

[7] Kandel EJ. Neurociencia y conducta. Madrid: Prentice Hall; 1997.

[8] Khushaba RN, Wise C, Kodagoda S, Louviere J, Kahn BE, Townsend C. Consumer neuroscience: Assessing the brain response to marketing stimuli using electroencephalogram (EEG) and eye tracking. Expert Systems with Applications. 2013;40:3803-3812.

[9] MacLean P. The Triune brain evolution. New York: Plenun Press; 1990.

[10] Robinette SBC. Marketing emocional. New York: McGraw Hill; 2001.

[11] Eshuis J, Klijn EH, Braun E. Place marketing and citizen participation: branding as strategy to address the emotional dimension of policy making International. Review of administrative sciences. 2014;80:151-171.

[12] Cisneros A. Neuromarketing y economía. Bogotá: Ecoe Ediciones; 2012.

[13] Braidot N. Neuromarketing en acción. Buenos Aires: Granica; 2013.

[14] Flores J, Baruca A, Saldivar R. ¿Is neuromarketing ethical? Consumers say yes. consumers say no. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues. 2014;17:77-91.

[15] Sebastian V. Neuromarketing and evaluation of cognitive and emotional responses of consumers to marketing stimuli. Procedia-Social and Behavioral Sciences. 2014;127:753-757.

[16] Khushaba RN, Wise C, Kodagoda S, Louviere J, Kahn BE, Townsend C. Consumer neuroscience: Assessing the brain response to marketing stimuli using electroencephalogram (EEG) and eye tracking. Expert Systems with Applications. 2013:40(9);3803-3812.

[17] Bobes AR, Valdés F, Pilar M. Servicio logístico al cliente en empresas de servicios: procedimiento para su diseño. Economía y Desarrollo. 2014;2:184-192.

[18] Campuzano NV, Ventura NVC. El servicio al cliente como filosofía y factor de posicionamiento de las cooperativas de taxis. Innova Research Journal. 2018:71-82.

[19] García A. Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. Telos. 2016;18:381-398.

[20] Villarraga DKO, Pedraza GAR. Sistemas de servicio al cliente implementados en las empresas: Un análisis de su eficiencia en el logro de la calidad del servicio. Innovar: Revista de ciencias administrativas y sociales. 2000; 143-152.

[21] Martínez R. Relación entre calidad y productividad en las PYMEs del sector servicios. Publicaciones en ciencias y tecnología. 2013;7(1):85-102.

[22] Gómez LC, Pérez EF. Propuesta de un modelo de gestión para PYMEs, centrado en la mejora continua. Síntesis tecnológica. 2017;3(2):59-67.

[23] Gavilánez MI, Espín Oleas ME, Palacios, MA. Impacto de la gestión administrativa en las PYMES del Ecuador. Observatorio de la Economía Latinoamericana. 2018 July. Disponible en: https://www.eumed.net/rev/oel/2018/07/gestion- administrativa-pymes.html

[24] Gutiérrez OP, Rodríguez CAD, Obando CAS. Análisis de la oferta y merchandising en pymes comerciales. MktDescubre. 2016;1(08):137-145.

[25] Navarrete CV, Gutiérrez OP. Métodos para mejorar la eficiencia y la toma de decisiones en la gestión de inventarios. Revista Ciencia UNEMI. 2017;10(22): 29-38.

[26] Singh D, Verma A. Inventory management in supply chain. Materials Today: Proceedings. 2018;5(2):3867- 3872.

[27] Cabeza MRQ, Quezada SCR, Gutiérrez OP. Procedimiento para incrementar la gestión competitiva de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) comerciales ecuatorianas. Dominio de las Ciencias. 2017;3(4):364-383.

[28] Causado-Rodríguez E, Charris AN, Guerrero EA. Mejora continua del servicio al cliente mediante Servqual y red de Petri en un restaurante de Santa Marta, Colombia. Información tecnológica. 2019;30(2): 73-84.

[29] Gutiérrez G, Vásquez K, Vilca M. Influencia de la calidad de servicio en el posicionamiento de Plaza Vea Real Plaza Trujillo primer semestre 2018. SCIÉNDO. 2019;22(2):109-114.

[30] Schmitt AJ. Strategies for customer service level protection under multi- echelon supply chain disruption risk. Transportation Research Part B: Methodological. 2011;45(8):1266- 1283.

[31] Mazo AZ, Montoya RAG, Henao SAF. Indicadores logísticos en la cadena de suministro como apoyo al modelo SCOR. Clío América. 2014;8(15):90.